A szolgáltatástervezést először 1991-ben a kölni International School of Design vezette be design-diszciplínaként. Új területként a szolgáltatástervezés feladatának és módszertanainak pontos meghatározása folyamatosan fejlődik, de a gyakorlatban a service design az emberek, az infrastruktúra, a kommunikáció és a szolgáltatás lényeges elemeinek megtervezése és szervezése a szolgáltatás minőségének, valamint a szolgáltató és az ügyfelek közötti interakció javítása érdekében. A szolgáltatástervezési módszertanok célja az ügyfelek vagy a résztvevők igényeinek megfelelő tervezés, hogy a szolgáltatás felhasználóbarát, versenyképes és releváns legyen az ügyfelek számára.

A service design tehát egy olyan folyamat, amelynek során a tervezők fenntartható megoldásokat és optimális felhasználói élményeket hoznak létre az adott környezet ügyfelei és az érintett szolgáltatók számára. A szakaszosan felbontott szolgáltatásokat finomhangolt megoldásokon keresztül alakítják a felhasználók igényeinek megfelelően, figyelembe véve az egyes vásárlói utakat befolyásoló makro- és mikroszintű tényezőket – mert a felhasználók nem elszigetelve találkoznak a különböző márkák egyes termékeivel és szolgáltatásaival, hanem egyedi interakciók összetett láncolatán keresztül. A szolgáltatástervezés ezeket az interakciókat összefüggéseikben és mélységükben értelmezi, beleértve a felhasználói élmény (UX) és az ügyfélélmény (CX) kialakítását is.

Teoretikus értelemben a service design metodika öt alapelvre épül, melyeket Marc Stickdorn és Jakob Schneider, a This is Service Design Thinking szerzői határoztak meg:

  • Felhasználóközpontúság – Minőségi kutatást használ az összes felhasználóra vonatkoztatva.
  • Együttes kreativitás – Az összes releváns érintettet bevonja a tervezési folyamatba.
  • Szekvenálás – A bonyolult szolgáltatást külön folyamatokra és felhasználói útszakaszokra bontja.
  • Bizonyítás – Elképzeli a szolgáltatási élményeket, hogy azok kézzelfoghatóvá váljanak a felhasználók számára.
  • Holisztikus szemlélet – Az egyes élményeket a felhasználók és az interakciók hálózatainak minden értintési pontján megtervezi.

A gyakorlatban ehhez elsőként meg kell határozni a szolgáltatás alapvető tényezőit: annak helyszínét, az azt nyújtó alkalmazottakat, a felhasznált eszközöket és tárgyakat, valamint a munkafolyamatokat. Ezt követően a célközönség igényeinek és lehetséges vásárlói útjainak feltérképezésével meghatározhatók a szolgáltatás alapvető adottságainak hibái vagy hiányosságai.

A módszeres elemzést, megismerést és megértést követően a szolgáltatás ideálissá fejlesztéséhez már csak a problémás pontok optimálissá formálása hiányzik. Ehhez a service design módszertan világos és szigorú keretrendszert biztosít.

A szolgáltatást úgy kell megtervezni, hogy:

  • az a szolgáltatás céljának, a szolgáltatás iránti igénynek és a szolgáltatónak a szolgáltatás nyújtására való valódi képességének megfeleljen
  • az a vállalkozás belső igényei helyett az ügyfelek igényeire válaszoljon
  • egységes és hatékony rendszert hozzon létre, szemben az alkatrészenként egymáshoz illesztett, gyenge általános összteljesítményű szolgáltatásokkal
  • értéket teremtsen a felhasználók számára, és hogy a lehető leghatékonyabb legyen
  • a különleges eseményeket (azokat, amelyek az általános folyamatokban eltéréseket okoznak) közös eseményként (és azok befogadására szolgáló folyamatként) kell kezelni
  • figyelembe vesszük a szolgáltatást igénybe vevők visszajelzését
  • mielőtt teljeskörűen kifejlesztenék, prototípusokat fejlesztünk és tesztelünk
  • világos üzleti modellel rendelkezünk
  • elsőként egy úgynevezett minimálisan életképes szolgáltatást (MVS, minimum viable service) kell fejleszteni, majd telepíteni – ezt követően a vásárlói visszajelzések alapján a szolgáltatás továbbfejleszthető és javítható
  • az összes érintett (külső és belső) féllel együttműködünk

Ahogy korábban már összefoglaltuk, a világ a technológiai innovációknak és az internet mindennapi életre gyakorolt hatásának köszönhetően egyre inkább a jelentésteli élmények és az organikus emberi interakciók igényét támasztja mind az online tér szereplőivel, mind az egyes márkákkal szemben. A service design módszertan pedig éppen egy olyan metódus, amivel bármelyik vállalkozás közelebb kerülhet a célközönségéhez, és hosszú távra szóló, bizalmi kapcsolatokat alakíthat ki.